Moni miettii verkkopalveluita kehittäessään, mihin satsata panostuksensa. Me selvitimme tätä. Markkinointiviestinnän johtajista, suunnittelijoista ja yritysjohdosta koostuva ryhmä laittoi järjestykseen 10 asiakaskokemuksen ja brändin kannalta tärkeintä asiaa verkkoympäristössä. Toivottavasti listasta on apua.
1. Helppokäyttöisyys
Digitaalisen ympäristön tärkeimmäksi valittu asia, ymmärrettävästi. Vaikka kaikki muut tekijät olisivat kunnossa, ei palvelu kohenna asiakaskokemusta ja brändiä, jos asiakas ei koe sitä helppokäyttöiseksi. Käyttöliittymäsuunnittelun ja palvelumuotoilun tehtävänä on tehdä käyttäjäkokemuksesta intuitiivinen. Palvelu kannattaa rakentaa asiakkaan ajatusmaailmaan sopivaksi, eikä yrittää opettaa asiakasta yrityksen sisäisiin prosesseihin.
2. Riippumattomuus ajasta ja paikasta
24/7-asiointimahdollisuus verkossa ei tarkoita pelkkää staattista verkkosivustoa. Sähköisen palvelun voi viedä pidemmälle. Asiakaspalveluchateilta odotetaan jo toimistoaikoja laajempaa päivystystä. Selvää on jo, että verkkopalveluiden tulee toimia kaikilla laitteilla ja sujuvasti myös ilman 4G-tasoista yhteyttä.
3. Asiakkaan ajan säästäminen
Jos sen voi tehdä asiakkaan kannalta nopeammin ja vaivattomammin, se kannattaa tehdä niin. Mieluusti ennen kilpailijoita. Kiireiselle asiakkaallesi ajan säästö voi olla jopa rahan säästöä tärkeämpää. Suunnittele palveluita asiakaslähtöisesti: miten voisin säästää asiakkaan aikaa? Kenties keräämällä asiakkaan tarpeesta parempaa dataa ja hyödyntämällä sitä monipuolisemmin? Onko jokin työvaihe automatisoitavissa sen sijaan, että asiakas joutuu täyttämään tietoja?
4. Asioiden yksinkertaistaminen ja tiivistäminen
Ihmiset ovat koko ajan kiireisempiä ja heidän keskittymiskykynsä lyhenee. Tässä tarvitaan viestintä- ja kiteytysosaamista. Jäsentele, selkiytä ja ennen kaikkea visualisoi! Hyödynnä uudet tekniset esitysmahdollisuudet – käytä verkossa animaatiota tai videota. Tarjoa lisätietoa halutusta aiheesta erikseen, mutta älä läväytä kaikkea kerralla eteen yhtenä massana tai karkoitat asiakkaasi.
5. Asiakkaan rahan säästö uusilla läpinäkyvillä keinoilla
Asiakkaasi haluaa ymmärtää mistä hinta koostuu ja vertailla sitä läpinäkyvästi. Useilla toimialoilla digitalisoitu palvelu tuo kustannussäästöjä, joista suuri osa voidaan siirtää asiakkaalle. Onneksi vertailtavuus ei pakota aina halvimman hinnan tarjoamiseen – usein ratkaisu on tarjoamasi lisäarvon tuotteistetussa esiin tuonnissa. Asiakas maksaa mielellään enemmän vaihtoehdosta, josta ymmärtää selvästi arvokkaamman hinnan sisältämän lisäarvon ja sen muodostumisperusteen.
6. Viestinnän aitous ja johdonmukaisuus
Verkossa on paljon fuulaa. Siksi luotettava toimija viestii johdonmukaisesti ja välttää epäluotettavuudesta viestivät kliseet. Asiakkaiden lukutaito mainonnalle ja myyntipuheelle on korkealla, eivätkä he enää osta päälle liimattuja väitteitä. Brändin pääväitteiden tulee lähteä todellisuudesta, eikä niitä välitetä uskottavasti tyypillisimmillä kansainvälisillä kuvapankkikuvilla.
7. Asiakaskokemuksen yhtenäisyys eri kanavissa
Asiakkaasi ei pitäisi miettiä yksittäistä välinettä, kun hän miettii verkkoasiointia kanssasi – asioinnin pitäisi hoitua sujuvasti kaikilla laitteilla. Hakukonemainoksen, uutiskirjeen, mobiilisovelluksen, sosiaalisen median, verkkosivuston ja muiden sähköisten kontaktipisteiden tulee tarjota yhtenäinen kokemus.
8. Turhien klikkien vähentäminen
Mikä onkaan turhauttavampaa kuin laskea mielessään huonon suunnittelun tai puutteellisen tekniikan aiheuttamia ylimääräisiä klikkejä? Klikit ovat yhtä kuin asiakkaan aikaa, ja aika on hänen valuuttaansa. Älä pihistä sitä! Kun suunnittelet prosessia, mieti se pelkästään asiakkaan tarpeen näkökulmasta, ja rakenna palvelusi sen ympärille.
9. Viihdyttävyys
Arki on harmaata, ja viihde vetoaa kaikkiin – myös B2B-markkinoinnissa, kun sitä käytetään oikein. Viihteen taustalla tulee tietysti olla yrityksen pääviestit ja tarina, joita viihdearvolla tuetaan. Kaikki huomio on hyvää huomiota vain, kun se vie brändiä haluttuun suuntaan.
10. Reaaliaikaisuus
Asiakkaidesi sietokyky viiveille vähenee jatkuvasti, kun ympäristöstä tulee hektisempi. Jos 10 vuotta sitten voitiin odottaa jotakin viikko, pitää se nyt saada heti. Asiakas voi harkita päätöstään vaikka kuinka kauan, mutta kun hän sen tekee, pitää vastapuolella tapahtua välittömästi. Silloin mikään ei vahvista brändiäsi enempää ja luo asiakasuskollisuutta paremmin kuin minimaalinen vasteaika.
Miten kysely toteutettiin?
Ryhmän vastaukset koostettiin Innoduel Areenaa käyttäen. 21 vastaajaa valitsi yhteensä 20 ehdotuksesta, joista alla järjestyksessä 10 satunnaisissa vastakkainasetteluissa suosituimmaksi päätynyttä ideaa.
Innoduel areena:
- Osallistamisvälineeksi suunniteltu verkkotyökalu
- Hyödyntämismahdollisuuksia mm. sisäinen ideointi, asiakkaiden kuunteleminen tai eri sidosryhmien yhteisen näkemyksen kerääminen
- Käyttö esim. brändin kehitystyössä oikean suunnan hakemiseen ja varmistamiseen tai verkkopalvelun tärkeimpien kehityskohtien kartoittamiseen ja uusien palvelutapojen ideointiin
Kiinnostaako digitaalisten palveluiden ja asiakaskokemuksen kehittäminen tai Innoduelin hyödyntäminen? Ota yhteyttä!
