Digitaalisten palvelujen yleistyessä vaatimukset hyvälle käyttäjäkokemukselle kasvavat koko ajan. Kiireinen käyttäjä ei kauaa viihdy huonosti toimivan palvelun parissa, joten hyvä käyttäjäkokemus tarjoaa huomattavaa etua asiakkaiden huomiosta kilpailtaessa.

Digitalisaation myötä suora kohtaaminen yrityksen kanssa vähenee ja asiakasta kiinnostaa enemmän suoraviivainen kokemus, jolla saa esimerkiksi oston hoidettua tai ajan varattua verkosta. Asiakaspalveluun soittaminen tai chatin avaaminen onkin usein merkki tyytymättömyydestä digitaaliseen käyttäjäkokemukseen – asia ei ole syystä tai toisesta hoitunut verkkopalvelussa.

Kuvatun tilanteen kääntäminen hyväksi asiakaskokemukseksi on seuraavaksi riippuvainen asiakaspalvelun onnistumisesta. Näin ollen käyttäjäkokemus ja asiakaskokemus eivät ole täysin sama asia, mutta ne ovat hyvin riippuvaisia toisistaan.

Digitaalisen asiakaskokemuksen parantamiseen kehitimme UX Audit -analyysin, jolla arvioidaan miltä verkkopalvelun käyttäminen tuntuu ja miten se onnistuu lunastamaan sille määritellyt liiketoiminnalliset tavoitteensa.

Digital Customer Experience Summit 2018 Chicagossa

Redlandin pieni tiimi osallistui syyskuussa Chicagossa Digital Customer Experience Summit 2018 -tapahtumaan, jossa halusimme testata omaa näkemystämme digitaalisesta asiakas- ja käyttökokemuksesta. DCX18 Summit järjestettiin jo viidettä kertaa.

Kaksipäiväisen konferenssin kantavana teemana olikin asiakkaiden aito kuuntelu ja heidän  ottamisensa mukaan jo tuotekehitykseen ja markkinointiin.

Esimerkkinä tästä Subwayn CDO Carissa Ganelli kertoi, kuinka Subway on viimeisen kahden vuoden aikana panostanut asiakaskokemukseen kaikissa kohtaamispisteissään. Esimerkiksi personoitu asiakasviesti kalkkunasämpylän ostaneille oli nostanut myyntiä 6-8%, mikä on suuri määrä sämpylöitä Subwayn volyymissä. Subwaylla mobiilikokemus on asiakaskokemuksen ytimessä ja kanta-asiakasohjelmakin on optimoitu mobiilikäyttöön.

Salesforcen Kristen Engelhardt taas kertoi, kuinka heidän brändiuudistuksensa uusin arvo “tasa-arvoisuus” ei resonoinut kaikille kohderyhmille ja tämän vuoksi he joutuivat uudelleenarvioimaan arvonsa toteutumista yhdessä asiakkaidensa kanssa.

Kun me Redlandilla teemme brändiuudistusta asiakkaillemme, sen keskeisenä vaiheena onkin, että uutta brändi-identiteettiä arvioidaan yhdessä asiakkaiden asiakkaiden kanssa, eri menetelmin. Palvelumuotoilun eri keinoin saadaan jo hyvin aikaisessa vaiheessa aidot kokemukset esiin, kun tehdään tuotekehitystä tai uutta palvelua. Kartoittamalla käyttäjäpolkuja ja -persoonia yritys saa paremman käsityksen asiakkaistaan ja voi sen avulla ohjata niin markkinointia kuin käyttökokemuksen suunnittelua.

Oli mukava huomata, että DCX18 Summitin aiheiden punainen lanka, asiakasymmärrys, on ollut jo monta vuotta luonnollinen osa Redlandin tekemistä. Luomme ja kehitämme digitaalisia palveluja asiakasymmärryksen kautta ja  tarjoamme asiakkaillemme kokonaisvaltaisia palveluja, jotka palvelevat loppukäyttäjää ja tukevat yrityksen brändiä.

Onko ongelma teknologinen vai käyttäjän tarpeeseen perustuva?

Teknologia antaa meille kaikille mittavat mahdollisuudet kehittää palveluita ja tuotteita mielin määrin, mutta sen ei pidä antaa sokaista.

DCX18 Summitissa teknologiayritys Tigerspiken Chriss Watt piti puheenvuoron olettamuksista, mitä tulee asiakkaiden tarpeisiin ja käytti oivaltavana esimerkkinä aikanaan erittäin menestynyttä teknologiayritystä Kodakia. Kodak oletti, että heidän asiakkaansa käyttävät Kodakin tuotteita, koska heillä oli markkinoiden paras teknologia, vaikka todellisuudessa ihmiset halusivat vain tallentaa ja jakaa muistonsa vaivattomasti. Kodak keskittyi teknologian kehittämiseen ja uusien kameroiden tuomiseen markkinoille, kun Instagram vastasi käyttäjien tarpeeseen yksinkertaisemmalla ja ei-teknologialähtöisellä palvelulla – lopputulos tässä taistelussa tiedetään.

Kun lähdetään uudistamaan palvelua tai kehittämään jotain täysin uutta, on hyvä tarkastella oletettua ongelmaa kriittisesti. Verkkosivustouudistuksen myötä ratkaistava ongelma voikin olla sisällönhallintajärjestelmän päivityksen sijaan huono käyttäjäkokemus, joka generoituu huonona analytiikkana. Tämänkin voi helposti selvittää esimerkiksi teettämällä käyttäjäkokemusanalyysin Redlandin asiantuntijoiden toimesta.

Core UX Audit – kokonaisvaltainen digitaalisen asiakaskokemuksen analyysi

Me Redlandilla kehitämme jatkuvasti palveluitamme vallitsevan tarpeen mukaan ja koska käyttäjäkokemusta arvostetaan jatkuvasti aiempaa enemmän, on jokaista palvelua hyvä tarkastella aiempaa syvällisemmin, niin käyttäjän kuin liiketoiminnan näkökulmasta. Redlandilla on asiantuntevaa osaamista niin brändistrategiaan, digitaalisiin palveluihin, viestintään kuin digimarkkinointiin liittyen, joten on luontevaa analysoida näitä kaikkia osa-alueita, kun lähdetään uudistamaan palvelua.

Uskomme, että eheään digitaaliseen käyttökokemukseen vaikuttavat muutkin tekijät, kuin käytettävyys ja saavutettavuus. Tämän teesin puitteissa syntyi Core UX Audit, jonka lanseerasimme Chicagon DCX18 Summitissa ja saimmekin hyviä kommentteja tuotteeseen liittyen.

Arvioitavina: käytettävyys, saavutettavuus, asiakkaan sitouttaminen ja brändikokemus

Core UX Audit käsittää neljä osa-aluetta: käytettävyyden, saavutettavuuden, asiakkaan mielenkiinnon pysymisen palvelussa ja brändikokemuksen.

Käytettävyyden osalta arvioidaan mm. käyttöliittymän johdonmukaisuutta (niin toiminnallisuuksien ja ulkoasun kannalta), intuitiivista navigaatiorakennetta ja käyttäjän ohjaamista erilaisissa tilanteissa.

Saavutettavuus käsittää mm. luettavuuden, helppokäyttöisyyden erilaisilla päätelaitteilla ja lukulaitteilla sekä myös sisällöllisen saavutettavuuden.

Asiakkaan sitouttaminen verkkopalveluun tarkoittaa, että käyttäjien huomio ja mielenkiinto halutaan säilyttää palvelussa mahdollisimman pitkään, jotta päästään kohti liiketoiminnallisesti merkittäviä maaleja, ovatpa ne sitten liidejä tai suoraan ostoja. Analyysissä arvioimme, miten käyttökokemus tukee eri tavoitteita ja kuinka palvelu johdattaa asiakasta kohti näitä maaleja, sekä miten markkinoinnin automaatiota on hyödynnetty.

On kyse sitten yrityksen verkkosivustosta tai tuotteesta, brändin arvojen ja lupausten tulisi heijastua palvelusta niin käyttökokemukseltaan kuin ulkoasultaan. Helppokäyttöiseksi ja turvalliseksi markkinoitu palvelu saa helposti käyttäjät takajaloilleen, jos käyttöönottoprosessi on pitkä ja sekava, eikä käyttäjälle ole varmuutta siitä, mitä tietoja hänestä talletetaan ja mihin tarkoitukseen. Brändikokemus-analyysin tarkoituksena on validoida se, miten hyvin yrityksen identiteetti toteutuu palvelussa.

Jos haluat kuulla lisää asiakas- ja käyttäjäkokemuksen parantamisesta, jätä tarjouspyyntö tai ota yhteyttä info@redland.fi, niin keskustellaan siitä miten voimme auttaa sinua!