Asiakaskokemukseen panostaminen on kovassa kasvussa, kun yritysjohdossa on alettu tunnistaa sen merkitys strategisena menestystekijänä. Moni yritys onkin viime aikoina havahtunut asiakaskokemuksen johtamiseen ja sen seurauksena palvelukanaviensa kehittämiseen.
Seniorikonsultti Pekka Juujärvi kävi Redlandin aamiaisseminaarissa kertomassa mitä asiakaskokemuksen maailmassa tällä hetkellä tapahtuu. Pekalla on yli 20 vuoden kokemus asiakaskokemuksen kehittämisestä erilaisilla toimialoilla ja erikokoisissa yrityksissä.
Asiakaskokemuksen trendit 2019
Asiakaskokemuksen trendeissä näkyy, että B2B-yritysten käyttäytyminen lähentyy B2C-yritysten käyttäytymistä tunnepohjaisen päätöksenteon lisääntymisessä. Tunteet siis ohjaavat yhä enemmän yritystenkin päätöksiä siitä, kenen kumppaneiden kanssa yhteistyötä jatketaan tai millä perustein uusi kumppanuus aloitetaan.
Toinen merkittävä tutkimustieto on, että vain noin 14% asiakaskokemuksen strategiakseen valinneista yrityksistä onnistuu viemään asiakaskokemuksen kehittämisen läpi omassa organisaatiossaan (lähde: www.b2binternational.com). Yrityksillä on kyllä runsaasti tietoa ja dataa asiakkaistaan, mutta vaikeuksia saada hyvää asiakaskokemusta näkymään asiakkaillensa asti.
Miksi asiakaskokemuksen kehittäminen kannattaa?
Tavoitteena asiakaskokemuksen kehittämisessä on vahvistaa uskollisuutta niissä asiakkaissa, jotka ovat yrityksen kasvun kannalta tärkeimpiä. On tärkeää luoda brändimielikuva, jota juuri tärkeimmät asiakkaat haluavat vahvistaa ja suositella toisille samankaltaisille yrityksille.
Asiakaskokemuksen kehittyessä kasvavat myös:
- yrityksen kannattavuus
- myynti
- NPS (Net Promoter Score, asiakastyytyväisyyden mittari)
- henkilöstötyytyväisyys
Asiakaskokemuksen kypsyysmalli
Pekka esitteli asiakaskokemuksen kypsyysmallin, joka lähtee siitä, että jokainen yritys tuottaa toisinaan erinomaista asiakaskokemusta, mutta vain satunnaisesti. Korkeimmalla tasolla brändätty asiakaskokemus synnyttää asiakasuskollisuutta. Pekan mukaan suurin osa yrityksistä on tasojen 1 ja 2 välissä.
1. Satunnaisesti hyvä asiakaskokemus
Jokaisessa yrityksessä on henkilöitä, joille on luonteenomaista oivaltaa miten asiakasta pitää kohdella, jotta syntyy erinomainen kokemus. Haasteena on, että satunnaista asiakaskokemusta on vaikea kopioida, koska se syntyy henkilökohtaisista ominaisuuksista.
2. Ennustettava asiakaskokemus
Asiakaskokemuksen ennustettavuus tarkoittaa, että yritys on suunnitellut mitä asiakkaan halutaan kokevan kussakin kohtaamistilanteessa. Tälle tasolle yltää melko harva yritys ja haasteena on, että tällä ei vielä erotu massasta. Ennustettava asiakaskokemuksen taso on saavutettavissa hyvällä palvelumuotoilulla ja palvelun kehittämisellä. Tämä taso ei kuitenkaan vielä riitä, jos tavoite on erottautua hyvällä asiakaskokemuksella.
3. Brändätty asiakaskokemus
Kypsyysmallin kolmas taso on brändätty asiakaskokemus, johon tulee pyrkiä. Tällä tasolla yritys on kerännyt tietoa asiakkaista, määritellyt omat erottautumistekijänsä ja onnistunut viemään suunnitellun asiakaskokemuksen arjen tasolle, koko organisaatiossa.
- 4. Kasvun moottori. Asiakasuskollisuutta tuottava kokemus
Toistamalla brändätyn asiakaskokemuksen mallia syntyy uskollisuutta ja suosittelijuutta juuri niissä asiakkaissa, joiden kanssa yritys haluaa kasvaa. Näin yritys voi nousta asiakaskokemuksen korkeimmalle tasolle.
Paremman asiakaskokemuksen polku – 6 vinkkiä
Kun haluat kehittää yrityksesi asiakaskokemusta, kiinnitä huomiota näihin asioihin:
-
- Panosta oikean tiedon keruuseen
- Tee huolelliset strategisen tason valinnat ja valitse kehittämisen painopisteet oikein
- Tee erottautumisesta brändättyä toimintaa
- Ota henkilökunta mukaan kehittämiseen – ihmiset saavat aikaan muutoksen
- Aloita muutokset helpoista asioista, jotka saat näkyviin nopeasti
- Käytä viestinnässä ammattilaisia ja viesti muutoksista vasta siinä vaiheessa, kun toteutus etenee näkyvästi
Voimmeko auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä?
Me Redlandilla voimme auttaa sinua yhteistyössä Pekka Juujärven kanssa, sillä olemme luoneet asiakaskokemuksen kehittämiseen strategisen tason prosessin. Sen avulla varmistetaan, että kehittämisestä on karsittu pois kaikki olettaminen ja lopputuloksena syntyy yrityskohtainen kehittämispolku, joka tuottaa tulosta alusta alkaen.
Yrityksesi erottautumistekijöistä saadaan brändättyä toimintaa ja muutoksista viestiminen hoituu aina oikeaan aikaan, kun markkinointiviestinnän ammattilaiset ovat mukana kehittämisprosessissa alusta alkaen. Me Redlandilla voimme auttaa myös nykyisten digitaalisten palvelujen kehittämisessä (esimerkiksi käyttäjäkokemuksen parantamisessa) tai kokonaan uusien digitaalisten palvelukanavien luomisessa.
Jos haluat kuulla lisää, jätä tarjouspyyntö tai ota yhteyttä info@redland.fi, niin keskustellaan siitä, miten voimme auttaa sinua!
Lähteet:
Five Trends Shaping The Future Of Customer Experience In 2019
Customer Experience 2019 Trends: How To Make Good On The Next CX Era
A CMO’s Guide To Creating A B2B Customer Experience
